Beschwerdemanagement

Kunden überraschen und begeistern

 

Z I E L E

Kopfhoerer geschnittenDie Teilnehmer begreifen Beschwerden als Kundentest, den es zu bestehen gilt. Mehr noch: Sie machen jede Kundenbeschwerde zum Startpunkt für eine weiter verbesserte Bindung des Kunden an sie persönlich und an das Unternehmen. Dazu nutzen sie systematisch alle kommuniktiven und fachlichen und organisatorischen Möglichkeiten. Selbst hoch belastete Gesprächssituationen lösen sie optimal im Sinne von Kunde und Unternehmen.

 

I N H A L T

  • Beschwerden als (ungefragtes) Feedback auffassen: Informationsgewinnung, Form der Wertschätzung, Chance auf Veränderung zugunsten von Kunde und Unternehmen, Organistions-Erfordernisse
  • In diesem Sinne: Sportliche Haltung entwickeln, Feedback-Regeln kennen und einhalten
  • Der systematische Aufbau eines erfolgreichen Beschwerdegespräches
  • Kernelemente nutzen: Konkretes Bedauern, Aktives Zuhören (Drei-Stufen-Modell), von der Problem- auf die Lösungs-Seite, Wiederholungsprinzip (variable Redundanz)
  • Gesprächs-Sackgassen erkennen (Vorschnelle Lösung, Belehrung, Problem-Ghetto, Ungeduld) – und vermeiden
  • Unscheinbare Reizwörter und ihre starke Wirkung
  • Spezielle Möglichkeiten und Schwierigkeiten anhand ausgewählter Situationen: Zirkel-Gespräch, Beleidigungsgrenze, abgelehnte Lösungen
  • Nacharbeit: Volle Service-Power, Feedback nach innen, Bindungs-Gesten
  • Psychologische Hintergründe: Transaktionsanalyse, Ohnmachts-Aggressions-Dynamik, Sender-Empfänger-Modell

 

M E T H O D E N

Lehrgespräch, Einzelübungen, Kleingruppe, Rollenspiele, Video

 

Z E I T B E D A R F

2 Tage